Service│お客様満足への飽くなき挑戦
週末には1日75組のお客様が来場されるレイクウッドゴルフクラブ。法人会員・ゲスト、老若男女、そして国籍問わず様々な品のあるお客様がご利用しています。快適なひとときを過ごせるゴルフクラブを目指して、具体的にどのような取り組みをしているのかを、佐藤総支配人、白石支配人のお二人に伺いました。
36ホールで会員数487口。会員様は余裕を持って土・日・祝の予約が可能
コロナ禍の影響で2020年度は営業を休止していた時期もありましたが、現在は通常営業を行っています。レイクウッドゴルフクラブは上場大手法人顧客が会員ですが、緊急事態宣言が解除されて以降、平日のコンペや週末の接待ニーズを中心に、コロナ以前の状況に戻りつつあります。現在、土日の平均来場組数は70～75組。基本的に法人会員は予約が取りやすくなっているため、予約が取れない不安やストレスを感じることはありません。また、オールキャディ付きでサポートするため、スピーディにラウンドできるのもレイクウッドゴルフクラブならではの魅力の一つ。もちろん、コロナ予防対策も万全を期しているので、安心してゴルフを楽しむことができます。
レイクウッドゴルフクラブは全36ホールあることに加えて、大型コンペにも対応できるように約200名を収容できるコンペルームをはじめ、総面積2000坪に及ぶ別館レストラン「湖畔亭」等を設けています。平日においても、会員のご紹介による大小様々なコンペが開催されています。コンペ後に開催される懇親会においては、提供する飲み物や食事に関する細かなニーズを事前に伺った上で、柔軟にメニューを変更するなどの対応が可能。これまで50年の歴史で培ったノウハウをソフト・ハード両面で生かすことによって、週末の接待だけでなく、平日のコンペ利用についてもご満足いただけるように心がけています。
顧客情報管理システムによって、接待予約の情報をスタッフが共有
会員やゲストに気持ちよくご利用いただくためには、スタッフ間での情報共有が重要になります。レイクウッドゴルフクラブでは、2020年11月より、顧客情報を一元管理できるシステムも導入しました。このシステムでは、接待ゴルフの場合、予約した際に「接待フラグ」が表示されるため、わかりやすく、リアルタイムでスタッフに情報が共有できます。大切な接待が滞りなく行われるよう常に万全な体制を整えております。
また、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、3カ月毎にコースとキャディ評価のアンケートを実施。特にコースメンテナンス向上と、キャディのサービスレベルアップに取り組んでおります。
運転手の方にも万全の配慮を。接待のお土産品にもこだわりを
法人会員のお客様の場合、運転手の方が送迎されるケースが多くあります。そのため、運転手の方にも快適にご利用いただけるよう、細かな部分にまで気を配っています。「運転手控室や車の洗車場完備」「レストランで昼食がとれる」といった点はもちろん、2020年度の改修によって屋外駐車場に太陽光ソーラー付の屋根を新たに設置。夏の強い日差しを遮り、快適に車内で過ごせると多くの運転手の方からご好評をいただきました。また接待が多いことからお土産品の充実にも力を入れています。特に人気が高いのは、地元・小田原名物の干物やかまぼこ。ご来場いただいた皆様にご満足いただけるよう、数多くの種類を取りそろえています。
会員業務部では新規入会及び登録者変更のデータを逐一共有できるよう努めています。また、最近ではコロナの影響から働き方が変化しています。特に大手上場法人はリモートワークが主流となっておりますので、正会員入会時の規定書類の電子化を進めています。今後は、正会員同様に、副会員へのメンバーロッカー契約解禁、また副会員用規定書類の電子化を検討しています。法人会員がより便利になるようなサービスを今後も提供していく予定です。
取材後記
御三方からお話を伺い、新策定したビジョンとミッションが浸透していると強く感じました。レイクウッドゴルフクラブに来場するすべてのお客様に対して、いつも気持ちよく快適に利用できるように、ハード・ソフト両面で改善を続けています。今後も、さらなるサービス改善に取り組んでいるため、益々楽しみが増えて大きな魅力となることでしょう。
